Telephony Coordinator

At **Vueling**, we love things to happen. We always try to go one step further and do it better. More than a job - it's a way of life.

That's why we work together as a team made up of talented and passionate people, collaborating, supporting and complementing each other.

We are one of Europe’s leading low-cost airlines, with special relevance in the Spanish domestic market, as well as in France and Italy.

**Job Purpose**

El objetivo principal del **Coordinador de Telefonía y Procesos** será coordinar la gestión entre proveedores (proveedor de telefonía y proveedores externos de servicio) para el correcto funcionamiento de la telefonía, mapeando los procesos de atención al cliente e incorporándolos en los sistemas automatizados de voz.

**Main Responsibilities - Tasks**
- ** Coordinar a los proveedores** de Atención al cliente para la gestión adecuada de skilles
- **Asegurar la coordinación** entre los **proveedores de atención al cliente y el proveedor de servicio** para la correcta implementación de la red de telefonía
- **Distribuir** los porcentajes y las llamadas según sea necesario **en cada una de las plataformas** (rama de telefonía), controlando la actividad de nuestros proveedores de servicios (KPIs)
- Analizar y controlar las métricas del Contact Center (Nível de servicio, satisfacción del cliente, tiempo en cola, tasa de abandono, ACW, AHT, FCR)
- Hacer el seguimiento y el mantenimiento de IVR (verificar contenido y mensajes de telefonía, etc )
- Mantener actualizadas las herramientas administrativas (información web de Vueling) para garantizar que el servicio prestado cumple con nuestros estándares de calidad
- **Activar y desactivar** los planes de **contingencia** cuando sea necesario.
- **Analizar** los **procedimientos** **actuales** para mejorar y agilizar la funcionalidad de los diferentes canales de atención al cliente
- Implementar las **nuevas iniciativas** tras su aprobación
- Hacer seguimiento de los **nuevos procedimientos implantados** para garantizar su correcta funcionalidad. Introducir acciones correctivas en caso de riesgo
- Solucionar cualquier problema técnico / problemas de los clientes a medida que surgen y tener un control de las incidencias
- Coordinar a los usuarios externos e internos
- Actualizar y desarrollar la aplicación de telefonía **unidos a los procesos de customer**
- **Gestionar** al proveedor con cualquier duda o solicitud con respecto a la telefonía
- **Mapear** internamente todas las líneas y servicios de telefonía

Garantizar que todas las líneas de telefonía, servicios e IVR funcionan correctamente

**Education**
- Licenciatura/Diplomatura en Administración de Empresas, Turismo, Telecomunicaciones o similares.

**Experience**
- 2 años de experiência como técnico de telefonía dentro de un equipo de servicio al cliente

**Competencies**
- Capacidad de priorizar varias tareas y manejo de múltiples proyectos simultáneamente
- Habilidades interpersonales fuertes
- Capacidad de colaborar con múltiples relaciones de trabajo internas y externas
- Altas capacidades analíticas
- Orientación a resultados
- Comunicación verbal y escrita eficaz
- Proactividad
- Adaptabilidad
- Tolerancia a la frustración

**Languages**
- English: C1
- Spanish: C1

**Other**
- Facilidad de herramientas en línea e informáticas
- Conocimientos avanzados de Microsoft Office
- Disponibilidad para trabajar fuera de la oficina cuando sea necesario (visitando proveedores externos)

**Location**

Barcelona

**Level**

Individual contributor 5

**Unlock the power of join us**

Every single person who works with us is unique. And we want your experience of working at Vueling to be just as unique. Our employee value proposition and benefits include staff travel, discounts, flexible working model and much more Want to learn more? Click here.

**Our Culture**

We thrive on **teamwork** and **collaboration**. Joining our team means being part of a cohesive unit that works together, shares knowledge, and supports each other.

Our **positive working atmosphere** is unique to us and essential to our productivity and growth. You'll be surrounded by like-minded dynamic professionals. We are passionate about what we do**:Connecting People and Places** Learn more about our Mission, Vision & Values.

**Our Recruitment Process