Responsable de Medición CEX

Somos una de las aseguradoras más importantes del mundo, formada por personas positivas, dinámicas y comprometidas que hacen que las cosas ocurran. Creemos que nuestra diversidad aporta valor a los equipos, a nuestra cultura y a los clientes. Sabemos que las mejores ideas y soluciones surgen en entornos inclusivos donde todos nos sentimos vistos, escuchados y valorados para que podamos desarrollar nuestro máximo talento.Qué te ofrecemos:Hemos sido reconocidos como uno de los mejores lugares para trabajar en España por la lista Forbes y el ranking de Actualidad Económica, y es que contamos con la mejor propuesta de valor para todos los queformamos parte de Aegon:🤸 ♂️ Apostamos por la flexibilidad a través de nuestro modelo de trabajo híbrido: contamos con la posibilidad de teletrabajar al menos tres días por semana y también de compartir tiempo en unas oficinas adaptadas a la metodología ágil.💃🏻 Te ayudamos a conciliar y desconectar, con flexibilidad horaria durante todo el año y jornada intensiva en el verano.🥰 Las mejores acciones para tu bienestar físico y mental (seguro de salud gratuito, fisioterapia en la oficina, iniciativas de vida saludable, etc.) y un gran abanico de beneficios y ventajas sociales (la empresa hace una alta aportación a tu plan de pensiones, seguro de ahorro para la jubilación, retribución flexible, ayudas a la formación, regalo de Navidad, etc.).🏔️ Oportunidades de desarrollo a todos los niveles mediante proyectos transversales e internacionales. Contamos con acciones de reconocimiento, compensación variable para todos y feedback continuo. Nuestro modelo de gestión está basado en tener conversaciones de calidad de manera recurrente, donde tendrás un papel protagonista.💙 Cultura: el 85% de empleados estamos orgullosos de trabajar en Aegon. Somos una empresa internacional, cercana y empáticaLa oportunidad laboral de tu vida¿Te gustaría ayudar a las personas a vivir su mejor vida?, es a lo que nos dedicamos en nuestro día a día. Lo logramos gracias a que somos una empresa de personas que cuidan de personas, con curiosidad, conectados con la realidad que nos rodea y centrados en dejar un mundo mejor de como lo hemos encontrado. Siempre aprendemos de nuestros clientes y de las demás personas.Esperamos que te apasione tanto como a nosotrosSobre la posición:Dentro del departamento de Experiencia del Cliente, serás Responsable de Medición de la voz de cliente; recopilando y analizando insights cualitativos y cuantitativos de la experiencia del cliente. Serás responsable de un equipo de dos personas y las funciones principales serán:Diseñar la estrategia de medición de CX: definición de KPIs, métricas y sistemas de seguimiento (NPS, CSAT, CES, Emociones, VoC).Liderar la implantación y gobierno de herramientas de medición de experiencia de cliente (Qualtrics o Medallia).Desplegar y gestionar Speech Analytics en canales de voz y texto, identificando drivers de satisfacción, insatisfacción, emociones del cliente activando palancas que accionen de forma proactiva.Analizar resultados relacionales, transaccionales y proactivos consolidando insights accionables para toda la organización mediante la creación de modelos que ayuden a establecer correlaciones entre los distintos sistemas de medición Desarrollar y mantener dashboards ejecutivos y operativos (Power BI, Tableau) que integren la información operativa con las encuestas de medición e insights recogidos en Speech Analytics.Garantizar la calidad, consistencia y escalabilidad de los datos. Presentar resultados de forma clara y ejecutiva a dirección, vinculando métricas de experiencia con impacto en negocio (retención, satisfacción, eficiencia).Realizar benchmarking sectorial e incorporar best practices.Sobre tus habilidadesTitulación universitaria en ADE, Marketing, Estadística, Ingeniería, Sociología o afines.Formación en Customer Experience, investigación de mercados o Data Analytics.Deseables certificaciones en Qualtrics, Medallia o soluciones de Speech Analytics.Experiencia mínima de 4-5 años en medición de experiencia de cliente, estadística, estudios de investigación o VoC.Experiencia demostrable en la implantación de herramientas como Qualtrics o Medallia y en la implantación de programas de Voz de Cliente.Experiencia en Speech Analytics (análisis de llamadas, chats y conversaciones digitales).Conocimiento avanzado de metodologías de medición (NPS, CSAT, CES, encuestas relacionales y touchpoints).Imprescindible alta capacidad analítica para poder interpretar y relacionar toda la información recogida bajo un modelo accionable.Manejo de herramientas de visualización y analítica (Power BI, Tableau, Excel avanzado; SPSS, R o Python). Se valorarán conocimientos de SAS.Habilidades de comunicación ejecutiva, storytelling con datos y orientación a negocio.Experiencia en sectores asegurador, financiero o de servicios.Si te parece interesante te ánimo a que apliques en el siguiente link:https://transamerica.wd5.myworkdayjobs.com/Spain/job/Madrid-Cristalia-Spain/Responsable-de-Medicin-en-Experiencia-de-Cliente_R20059702